Wehrmedizinische Monatsschrift

WER NICHT REDET, WIRD NICHT GEHÖRT

Interne Krisenkommunikation während der
Corona-Pandemie am Bundeswehrkrankenhaus Hamburg

Nils Rößlera, Ulrike Rungea

a Bundeswehrkrankenhaus Hamburg – Zentralabteilung, Sachgebiet Z1

 

Einleitung

Die Sturmflut von 1962 war eine der größten Katastrophen in der Hamburger Stadtgeschichte. Für sein außergewöhnliches Krisenmanagement wird Helmut Schmidt, damals Senator der Polizeibehörde der Hansestadt und später Bundeskanzler, von vielen Hamburgern bis heute verehrt. Durch seine Koordination von Rettungskräften, Polizei und Militär konnte das Schlimmste verhindert werden. Er lebte nach seinem Motto „Wer nicht redet, wird nicht gehört“ und machte sich mit seinen rhetorischen Fähigkeiten und insbesondere seinem energischen Eingreifen während der Sturmflut einen Namen.

Die Weitergabe von Informationen ist für die Bewältigung von Krisen elementar und erfolgt nicht immer adäquat. Die Influenza-Pandemie von 2009/2010 („Schweinegrippe“) zeigte beispielsweise einen großen Handlungsbedarf bei der internen Krisenkommunikation auf [2]. Auch während der Corona-Pandemie weist die Stiftung Patientensicherheit Schweiz im Mai 2020 auf ein erhöhtes Aufkommen von CIRS 1 -Meldungen zu Kommunikations- und Schnittstellenproblemen in Gesundheitseinrichtungen hin [3].

Zum Krisenmanagement des Bundeswehrkrankenhauses Hamburg (BwKrhs HH) gehörte die frühzeitige Intensivierung verschiedenster und Etablierung neuer Kommunikationsinstrumente, um alle Mitarbeiter 2 und Unterstützer während der Corona-Pandemie möglichst zeitnah zu erreichen.

Die getroffenen Maßnahmen werden im Folgenden, gegliedert nach den fünf Axiomen der Kommunikation von WATZLAWICK, vorgestellt. Dieses bereits 1969 vorgestellte Modell erläutert die Formen menschlicher Kommunikation und definiert Störungen sowie Besonderheiten [4].

1. „Man kann nicht nicht kommunizieren“

Gerade in Krisenzeiten ist die Berücksichtigung der von WATZLAWICK aufgestellten Regeln zur internen Kommunikation essenziell, um einen kontinuierlichen Informationsaustausch zu gewährleisten, die Motivation zu erhalten sowie Skepsis zu reduzieren.

Aufgrund steigender Infektionszahlen in Europa und ersten Covid-19-Fällen in Deutschland wurde am BwKrhs HH durch den Kommandeur und Ärztlichen Direktor (Kdr u. ÄDir), Admiralarzt Dr. Knut Reuter, ein COVID-Krisenteam etabliert, um die sich ständig ändernde Lage zu analysieren sowie kurzfristig notwendige Reaktionen und Maßnahmen zu beschließen. In dieser Runde („kleine COVID-Lage“) konferierten täglich der Kdr u. ÄDir, der Be­auftragte für Rettungsmedizin (Point of Contact (POC)) sowie die Leiter der Zentralabteilung, der Stabsgruppe, des Sachgebietes Z1 (Qualitätsmanagement), der Zentralen Interdisziplinären Notfallaufnahme und ein Klinischer Direktor. Nachfolgend wurde der Kdr u. ÄDir beim täglichen Lagebriefing aus den Führungsgrundgebieten und von ausgewählten Experten zur aktuellen Corona-Lage informiert und die Entschlüsse aus der „kleinen COVID-Lage“ bekannt gegeben. Durch die Führungskräfte wurden wiederum die Mitarbeiter des BwKrhs informiert („große COVID-Lage“). Die Anzahl beteiligter Schnittstellen war äußerst hoch. Zusätzlich wurde das Lagezentrum ­COVID-19 als zentrale interne Anlaufstelle für die Mitarbeiter, aber auch externe Kommunikationspartner etabliert.

Die durch die Pandemie bedingten Verhaltensregeln zum Infektionsschutz ließen keine Mitarbeiterversammlungen mehr zu. Das durch die Krise gesteigerte Informationsbedürfnis, aber auch die Notwendigkeit einer kurzfristigen Weitergabe von Lageänderungen stellten eine große Herausforderung dar. Eine unzureichende Kommunikation hätte zu Motivationsverlust sowie zu Widerständen bei den Mitarbeitern, aber auch zu einer Gefährdung von Patienten und Personal führen können.

2. „Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt“

Initial erfolgte die interne Kommunikation jeglicher Ankündigungen entweder mündlich oder über das bewährte hauseigene Intranet „Plone“. Dieses etablierte Tool wurde frühzeitig um einen eigenen Bereich erweitert, welcher über den markanten „Corona-Button“ auf der Startseite zu erreichen war (vergleiche Abbildung 1). In acht Kategorien, wie z. B. „Information zu Patientenversorgung“, „Information für Mitarbeitende“ und „Wichtige Telefonnummern u. Ansprechpartner“, wurden zeitnah alle relevanten Informationen zur Verfügung gestellt. Neu veröffentlichte oder aktualisierte Dokumente wurden farbig hervorgehoben, sodass Änderungen in diesem Bereich für die Leser schnell ersichtlich waren. Zusätzlich wurde das Nachrichtenportal des „Plone“ genutzt, um auf kurzfristige Ankündigungen aufmerksam zu machen. Dazu wurden diese Nachrichten ebenfalls mit dem ­„Corona-Button“ gekennzeichnet.

Die Kommunikation mit dem Personal innerhalb des BwKrhs war somit sichergestellt. Jedoch gab es diverse Mitarbeitergruppen, welche auf diesem Weg nicht erreichbar waren, wie z. B. Erkrankte oder aufgrund von Freistellung abwesende Personen, „Risikopersonal“, aber auch Mitarbeiter in Schutzisolation oder Quarantäne. Bei einer Rückkehr in den Dienst bestand häufig ein hohes Informationsdefizit. Dieses konnte durch den Einsatz der Krankenhaus-IT (S6-Abteilung), welche die Einrichtung von vielen Telearbeitsplätzen ermöglichte, deutlich geschmälert werden 3 . So war für einen Teil der Mitarbeiter ein ortsunabhängiger Zugriff auf das Intranet des BwKrhs HH als Informationsquelle möglich.

Eine weitere, schwer erreichbare Personengruppe stellten die nicht originär zum BwKrhs HH gehörenden Unterstützer im Rahmen der Covid-19-Pandemie dar, wie beispielsweise hinzukommandierte Soldaten, Reservisten etc. Mehr als 100 Helfer verstärkten das BwKrhs zu Spitzenzeiten. Diese waren jedoch nicht vertraut mit dem traditionellen Kommunikationskanal „Plone“.

Neben der Erreichbarkeit ist der fehlende Beziehungsaspekt bei der ausschließlichen Kommunikation in Textform problematisch. Elemente der nonverbalen (z. B. Gestik, Mimik) und paraverbalen (z. B. Betonung, Lautstärke) Kommunikation fehlen. Der ideale Informationsaustausch verlangt demnach die geschickte Kombination von verbaler und averbaler Kommunikation.

3. „Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten“

Nach WATZLAWICK beinhaltet die analoge Kommunikation ausschließlich die nichtsprachlichen Elemente, was bedeutet, dass die übermittelte Information einen bestimmten Interpretationsspielraum für den Empfänger der Nachricht lässt [4]. Dies kann gewisse Risiken bedeuten. Persönliche Wertungen könnten den eigentlichen Inhaltsaspekt einer Information beeinträchtigen. Im Gegensatz dazu ist die digitale Kommunikation immer eindeutig und hinterlässt kaum Platz für unterschiedliche Auslegungen.

Entsprechend empfiehlt das Bundesministerium des Innern in seinem „Leitfaden Krisenkommunikation“ die Nutzung von Social Media, wozu auch Podcasts zählen, zur internen Krisenkommunikation [1]. Diese sind gegenüber den älteren Kommunikationskanälen aufgrund der schnelleren Erreichbarkeit mindestens als gleichwertig zu betrachten.

Der Informationsbedarf des Personals war insbesondere zu Beginn der Corona-Pandemie hoch. Dies war verbunden mit einer gewissen Unsicherheit im Dienstbetrieb und großen Beanspruchungen im familiären Bereich. Daher veröffentlichte der Kdr u. ÄDir erstmals im März 2020 eine Videobotschaft (vergleiche Abbildung 2).

Die Resonanz war äußerst positiv und bildete gleichzeitig den Start für einen wöchentlichen Podcast in Form von Audio- und Videobotschaften sowie Mitarbeiterbriefen. Darüber richteten auch der Parlamentarische Staatssekretär im Bundesministerium der Verteidigung, Dr. Peter Tauber, der Kommandeur des Kommandos Sanitätsdienstliche Einsatzunterstützung, Generalstabsarzt Dr. Stephan Schmidt, und der Kommandeur des Sanitätslehrregiments, Oberstarzt Dr. Tobias Gamberger, während eines Kurzinterviews persönliche Worte an die Mitarbeiter und Unterstützer des BwKrhs HH.

4. „Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung“

Die Nutzer von Social Media, insbesondere die Generationen Y und Z 4 , zeigen ein spezifisches Kommunikationsverhalten. Sie sind mit der einseitigen Informationsweitergabe nicht einverstanden, sondern fordern Dialoge, erwarten schnelle Reaktionen auf Fragen und werten ausbleibende Rückmeldungen äußerst negativ [1].

Trotz der konsequenten Kommunikationspolitik zeigte sich, dass weiterhin offene Fragen seitens der Mitarbeiter bestanden. Deshalb wurde Ende März 2020 die Initiative „Fragen an den Chef“ ins Leben gerufen. Über ein Online-Formular im Intranet „Plone“ können die Mitarbeiter anonym Fragen an den Kdr u. ÄDir richten. Die Aufarbeitung erfolgt im Sachgebiet Z1 der Zentralabteilung (Qualitätsmanagement) unter Beteiligung einzelner Fachexperten aus dem Haus. Die Antworten werden von den angefragten Spezialisten in erster Linie in Form eines Podcasts, aber auch in schriftlicher Form gegeben. Es wurden bereits Beiträge der Fieberambulanz, der S1-Abteilung, des Arbeitsschutzes, des Personalrats und der Krankenhaushygiene veröffentlicht. Die Fragen sind ­äußerst vielfältig und reichen z. B. vom Unterschied ­zwischen Community Masks und medizinischem Mund-­Nasen-Schutz bis hin zu Arbeitszeit- und Arbeits­platz­regelungen während der Corona-Pandemie. Die Klärung solcher Problemstellungen während einer Krise beugt einer Störung der Kommunikation vor. Darüber hinaus bieten diese Fragen die Möglichkeit, die Gründe für bestimmte Maßnahmen darzulegen, damit auch die gezielte Wirkung erreicht und die Akzeptanz beim Personal erzeugt werden kann.

5. „Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär“

Trotz all dieser Maßnahmen konnten weiterhin nicht alle Mitarbeiter und Unterstützer des BwKrhs HH, insbesondere bei einer Abwesenheit vom Dienstort, über die seit Jahren etablierten Kommunikationsmittel adäquat erreicht werden. Dies bedeutete ein zusätzliches Risiko im Krisenmanagement. Aus diesem Grund entschied sich die Krankenhausführung bereits im März dazu, den bereits in einigen wenigen Abteilungen eingeführten Mes­sengerdienst „BwChat“ 5 als ein freiwillig nutzbares Kommunikationstool im gesamten BwKrhs bekannt zu machen. Über das Stammpersonal hinaus war das Ziel, neben den Mitarbeitern der Krankenhausverwaltung und des Bundeswehrdienstleistungszentrums Hamburg ebenfalls die Unterstützer von anderen Dienststellen, Reservisten, Sanitätsoffiziere etc. zu integrieren. Da BwChat zur Nutzung auf privaten Endgeräten zugelassen ist, bestand dadurch die Möglichkeit, das Personal, welches sich nicht an der Dienststelle befand, zu erreichen. Zu Beginn der Corona-Pandemie verfügte die Organisation „BwKrhs Hamburg“ beim genannten Messengerdienst über 99 Mitglieder. Kurzfristig wurde eine Vielzahl weiterer Lizenzen zur Verfügung gestellt, sodass die Teilnehmerzahl bis Ende Juni 2020 auf insgesamt 874 Personen anstieg. Daraufhin war ein sprunghafter Anstieg der zugestellten Nachrichten zu verzeichnen (vergleiche Abbildung 4).

Über den Kanal „# Aktuelles am BwKrhs“ werden seitdem wichtige Informationen, wie z. B. Regelungsdokumente, Anweisungen, der Podcast usw., geteilt. Dabei handelt es sich um einen Kanal, in welchem die Nutzer ausschließlich über eine Leseberechtigung verfügen. Die Zahl der Autoren wurde bewusst klein gehalten. Durch eine integrierte Cloud ist der Austausch und das Speichern von dienstlichen Dokumenten der Klassifizierung „öffentlich“ und „offen – Amts- und Dienstgeheimnis“ möglich. Alle Informationen, die über diesen Kanal geteilt werden, wurden vorab im hauseigenen Intranet „Plone“ veröffentlicht. Somit ist sichergestellt, dass das Personal notwendige Informationen unabhängig von der Anwesenheit im BwKrhs HH empfangen kann. Erfreulich ist, dass die Nutzung des Messengerdienstes größtenteils sehr positiv aufgenommen wurde und die Mitarbeiter mittlerweile über diverse Kanäle in ihren Kliniken, Abteilungen und Bereichen kommunizieren – zum Teil unabhängig von Hierarchien, Berufsgruppen und Generationen. Insofern verläuft die Kommunikation im BwChat nicht von wenigen Sendern zu mehreren Empfängern (one-to-many), sondern jeder ist in der Lage, Nachrichten zu versenden und zu empfangen (many-to-many).

Nach der Krise ist vor der Krise

Die Herausforderungen der „ersten Welle“ der Corona-Pandemie sind durch die Mitarbeiter des BwKrhs HH sowie alle Unterstützer sehr gut bewältigt worden. Die interne Krisenkommunikation wurde durch die Etablierung zahlreicher neuer Tools laufend optimiert. Es wurde versucht, auch jene Mitarbeiter kontinuierlich auf dem Laufenden zu halten, die sich nicht an der Dienststelle befanden. Dennoch werden die Chancen der Digitalisierung in weiten Bereichen noch nicht ausreichend durch die Bundeswehr genutzt, sondern häufig eher unterschätzt. Die intensivierte Nutzung von Social Media darf nicht erst in der Krise erfolgen, sondern kann und sollte als strategisches Werkzeug auch im Routinebetrieb genutzt werden [1]. Der Messengerdienst BwChat wird voraussichtlich im letzten Quartal diesen Jahres durch den Bundeswehrmessenger, ein eigenes Produkt der BWI GmbH, ersetzt werden. Derzeit befindet sich das Produkt in Erprobung auf dienstlichen Endgeräten. Bis zum Jahresende soll der Messenger auch auf privaten Geräten zur Verfügung stehen. Erfolgt dieser letzte Schritt nicht, so würde sich die interne Kommunikation in der Bundeswehr zurück entwickeln.

Die interne Krisenkommunikation im Rahmen der Corona-Pandemie ist am BwKrhs HH mit den vorgestellten Werkzeugen sehr gut gelungen und war in der Lage, den erhöhten Koordinationsbedarf und das verstärkte Informationsbedürfnis zu decken. Dies hat sich nicht zuletzt auch nachhaltig auf die allgemeine interne Kommunikation ausgewirkt und wurde durch den Generalinspekteur der Bundeswehr, General Eberhard Zorn, in seinem ­Abschlussstatement zum Dienstaufsichtsbesuch am 11. Juni 2020 positiv hervorgehoben.

Literatur

1. Bundesministerium des Innern: Leitfaden Krisenkommunikation. BMI 2014; https://www.bmi.bund.de/SharedDocs/downloads/DE/publikationen/themen/bevoelkerungsschutz/leitfaden-krisenkommunikation.pdf?__blob=publicationFile&v=4, letzter Aufruf 28. Juni 2020.
2. Günther L, Ruhrmann G, Milde J: Pandemie: Wahrnehmung der gesundheitlichen Risiken durch die Bevölkerung und Konsequenzen für die Risiko-und Krisenkommunikation. Schriftenreihe Forschungsforum Öffentliche Sicherheit 2011.
3. Patientensicherheit Schweiz: Quick-Alert® Nr. 48c. CIRS-Meldungen zur Covid-19-Krise (KW 22).https://www.patientensicherheit.ch/fileadmin/user_upload/Publikationen/Quick-Alert/Quick-Alert_48c_dt_01.pdf, letzter Aufruf 27. Juni 2020.
4. Watzlawick P, Beavin JH, Jackson DD: Menschliche Kommunikation. Formen, Störungen, Paradoxien. Bern: Hogrefe 2016; 13. Jg.

 

Für die Verfasser

Oberstabsarzt d. R. Dr. Ulrike Runge, M.A., MaHM

Bundeswehrkrankenhaus Hamburg

Zentralabteilung, Sachgebiet Z1

Lesserstraße 180, 22049 Hamburg

E-Mail: UlrikeRunge@bundeswehr.org

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